Opinie: Direct duidelijk, overheid moet klare taal spreken

Veel mededelingen van de overheid zijn voor burgers moeilijk te volgen. Een gevolg van onbegrijpelijk en onnodig ingewikkeld taalgebruik. Tijd voor actie.

Veel Nederlanders ondervinden problemen als ze brieven, nota’s, formulieren, websites en andere uitingen van de overheid proberen te begrijpen. Dat maakt het moeilijk om goed te functioneren als staatsburger en als gebruiker van overheidsregelingen. Als staatsburger in een democratische samenleving moeten we immers allemaal kunnen doorzien wat de overheid vindt, doet en zou kunnen doen. En als gebruiker van overheidsregelingen moeten we kunnen begrijpen wat de overheid van ons vraagt of aan ons te bieden heeft.

Funest

Waarom moet de overheid begrijpelijker gaan communiceren?

De nadelige gevolgen van onbegrijpelijke overheidsuitingen zijn groot. Onbegrijpelijke communicatie is funest voor het vertrouwen van de burger in de overheid. Dat vertrouwen is van essentieel belang voor het goed functioneren van een samenleving. De toenmalige Nationale Ombudsman wees er in 2013 al op dat het vertrouwen van burgers wordt geschaad als ze vastlopen in websites, callcenters en onbegrijpelijke regelingen en formulieren. „Dan ontstaat vanzelf een gevoel van machteloosheid”, aldus de ombudsman.

Schulden

Onbegrijpelijkheid van de kant van de overheid kan ook forse financiële consequenties hebben voor de burgers die erdoor getroffen worden. Burgers die recht hebben op uitkeringen of toeslagen worden gedupeerd als ze de regelingen niet doorzien, niet beseffen wat hun rechten zijn, en die rechten niet kunnen doen gelden. De schuldsituaties die mede daarvan het gevolg kunnen zijn, vormen een bedreiging voor het maatschappelijke functioneren van met name de ruim twee miljoen laaggeletterden die Nederland anno 2018 telt.

De initiatieven van de Nederlandse Stichting Lezen en Schrijven om de laaggeletterdheid in het Nederlandse taalgebied terug te dringen verdienen ruime steun, maar ze zijn niet voldoende om het probleem op te lossen.

Minstens zo noodzakelijk is het dat de de overheid zelf zo helder mogelijk communiceert. De oplossing voor problemen in de overheidscommunicatie is dus tweeledig: versterken van vaardigheden van mensen én begrijpelijker taal gebruiken.

Helderheid

Niet alleen voor de burgers, maar ook voor overheidsorganisaties zelf is helderheid in de communicatie met burgers van belang. Telkens weer wanneer wordt nagegaan wat voor een overheidsorganisatie de effecten zijn van begrijpelijker teksten, blijkt dat die leiden tot tijdwinst en lagere verwerkingskosten, bijvoorbeeld omdat er minder fout of onvolledig ingevulde formulieren zijn, minder telefonische vragen en minder klachtenprocedures. Dat kan leiden tot honderdduizenden euro’s kostenbesparingen.

Tevredenheid

Voorbeelden uit het buitenland komen onder meer uit Frankrijk en de Scandinavische landen. In Noorwegen bijvoorbeeld leidde het beleid van de centrale overheid om op alle niveaus in de communicatie met de burger heldere taal te gebruiken ertoe dat de burgers duidelijk tevredener waren over de manier waarop ze benaderd waren. Ook was er een aanzienlijke terugloop van de benodigde helpdeskgesprekken en e-mailcorrespondentie.

Voorwaarde

Wat moet er gebeuren?

Zoals voorbeelden uit het buitenland laten zien, is bestuurlijke en politieke wil, van bovenaf, een noodzakelijke voorwaarde voor succes. Vanuit de landelijke en de plaatselijke overheid moet er actie worden ondernomen om overheidsuitingen begrijpelijker te maken. Om dat te bevorderen is een Nederlands-Vlaams Netwerk Begrijpelijke Overheid aan de slag gegaan met de voorbereiding van een campagne onder de noemer Direct duidelijk. De ambitie is om in het Nederlandse taalgebied een aantoonbare en duurzame verbetering te bereiken in de communicatie tussen overheid en burgers. Mensen voor wie uitingen van de overheid bedoeld zijn, moeten die beter gaan begrijpen, ze moeten beter gaan doorzien wat de gevolgen voor hun eigen situatie zijn, en ze moeten de communicatie met de overheid hoger gaan waarderen.

Vertrouwen

Dat draagt bij aan een slagvaardige overheid en dient de financiële belangen van individuele burgers. Maar belangrijker: begrijpelijke taal versterkt het vertrouwen in de overheid. Het is eenvoudigweg een democratische plicht voor de overheid om Direct duidelijk te zijn.

Johan Van Hoorde (Nederlandse Taalunie) en Carel Jansen (emeritus hoogleraar Rijksuniversiteit Groningen) namens het Netwerk Begrijpelijke Overheid.

Toon reacties

Word wakker met het belangrijkste nieuws uit het Noorden met onze ochtend-nieuwsupdate.

Meer dan 22.249 nieuwsbriefabonnees

Je kunt je op elk moment weer uitschrijven

Lees hier ons privacy statement.