Retouren webwinkels enorme kostenpost

ROTTERDAM Toch niet helemaal de juiste kleur? Dan stuur je die online bestelde jas gewoon retour, vaak gratis.

Voor webwinkels zijn retouren een enorme kostenpost. Toch kunnen ze maar beter soepel met retouren omgaan, concludeert econoom Alec Minnema in het onderzoek waarmee hij donderdag promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Grote webshops als Bol.com en Zalando maken geen of pas sinds kort winst. Dat komt door de hoge kosten van retouren?

,,Zelf laten ze daar weinig over los, maar retouren kosten webshops ontzettend veel geld. Tot 30 procent van de aankopen wordt teruggestuurd; de kosten daarvan bedragen gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag. Het gaat niet alleen om de verzendkosten die de online retailer vaak voor zijn rekening neemt. Hij moet het product ook opnieuw verpakken en is het een tijdje kwijt. Vooral kleding en elektronica hebben maar een beperkte houdbaarheid, winterkleding ligt nu al in de uitverkoop."

Kunnen ze retouren dan niet beter ontmoedigen, bijvoorbeeld door de verzendkosten in rekening te brengen?

,,Nee, want klanten blijken meer te kopen als terugsturen gratis is en ze hun geld zonder gedoe terugkrijgen. Ook raden ze de webshop dan vaker aan bij vrienden en kennissen. Een soepel retourbeleid kost dus geld, maar levert de webshop ook trouwe en nieuwe klanten op."

Hoe langer ze een product mogen terugsturen, zeg drie maanden, hoe kleiner de kans dat klanten dat doen, concludeert u ook. Hoe komt dat?

,,Ze raken eraan gehecht. Misschien herken je het wel: aanvankelijk twijfel je, en laat je het product nog even in de verpakking zitten. Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden."

Webshops kunnen kleding volgens u beter niet tonen op modellen?

,,Dat hangt er vanaf. Modelfotografie zorgt ervoor dat kleding meer wordt gekocht, maar ook vaker wordt teruggestuurd. Een model met de ideale maten, een jurk die dankzij wat speldjes perfect om het lichaam zit, professioneel gefotografeerd: dat contrasteert teveel met de praktijk van de gewone vrouw of man die de broek thuis voor de spiegel past. Voor kleding waar een hoge marge op zit, kan het een goede strategie zijn. Maar anders werken detailfoto’s van het product beter. Realistische, uitgebreide productinformatie werkt sowieso het best. Zo blijken ook zeer positieve recensies tot meer retouren te leiden: die scheppen hoge verwachtingen die het product niet waarmaakt.

Voor webwinkels is dit allemaal vast geen verrassing?

,,Dat valt tegen. De meeste webwinkels maken nog geen gebruik van informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten. Wanneer ze dat wel doen, valt 20 procent meer winst te halen."

Toon reacties

Word wakker met het belangrijkste nieuws uit het Noorden met onze ochtend-nieuwsupdate.

Meer dan 22.249 nieuwsbriefabonnees

Je kunt je op elk moment weer uitschrijven

Lees hier ons privacy statement.