Hans Over, eigenaar restaurant Voilà

Niet morrelen aan gastvrijheid in de horeca

Hans Over, eigenaar restaurant Voilà

Gasten die na reservering niet komen opdagen. Het is ergernis nummer één van restauranteigenaren. Reden voor reserveringssite Couverts.nl om binnenkort in Amsterdam een proef te starten om verzuimende eters alsnog een bedrag te laten betalen. Een slecht idee, vinden Drentse en Groningse restauranthouders. Want: ‘het is klantonvriendelijk’. Hoe staat het met de ‘no shows’ in Drenthe en Groningen? En wat doen de restaurants eraan om het te voorkomen?

Misset Horeca berekende vorig jaar dat een no show voor een toprestaurant tienduizend euro per jaar kost. Vooral in Amsterdam hebben restaurants last van gasten die niet komen opdagen. ,,In de Randstad heb je meer te maken met zakendiners. Secretaresses reserveren in meerdere restaurants een tafel en vervolgens bellen ze de anderen niet af’’, legt topchef Jilt Cazemier van restaurant de Vlindertuin in Zuidlaren uit.

Zelf heeft Cazemier nauwelijks te maken met gasten die niet komen opdagen. ,,Hooguit drie of vier tafels op jaarbasis. Maar het is wel vervelend als mensen niet komen opdagen, want in het weekend staat de telefoon roodgloeiend en dan moeten we vaak mensen teleurstellen. Daarnaast is het ook vervelender voor een beginnende ondernemer. Zeventien jaar geleden, toen ik begon, baalde ik er ook meer van. Tegenwoordig bekijk ik het op jaarbasis en dan valt het eigenlijk best mee.”

Onbeschoft
Hans Over, chef-kok van Voilà in Groningen, heeft er regelmatig mee te maken dat gasten niet komen opdagen en vindt het onbeschoft gedrag. ,,Per maand heb ik drie tot vier no shows en dan heb je het over zes- tot zevenhonderd euro wat je aan omzet misloopt. Daarnaast is het zonde van het eten, want dat heb je al ingekocht en gaat ‘s avonds de prullenbak in. Dat doet wel pijn. Bovendien laat je je moeder ook niet met de piepers zitten als je met haar hebt afgesproken.”

Het zijn vooral toprestaurants die te maken hebben met gasten die schitteren door afwezigheid. ,,Dat komt doordat wij in een hoger segment zitten. We hebben stuk minder aanloop van mensen en 95 procent van de tafels zijn reserveringen”, legt Over uit.

Maar het heeft ook een voordeel om een toprestaurant te zijn. ,,Mensen willen gewoon graag bij ons eten, dus komen ze ook’’, vertelt sterrenkok Jarno Eggen van De Groene Lantaarn uit Zuidwolde. ,,Wij hebben er niet mee te maken en doen er dan ook niets aan. En om een bedrag in te houden bij een no show of een aanbetaling te doen lijkt mij een slecht plan. Je moet eerst leveren en dan betalen’’, zegt Eggen stellig. ,,Bovendien leven we hier op het platteland en gaat alles vaak op goed vertrouwen. Dus daar moeten we niet veranderen.”

Gastvrijheid
Cazemier en Over zijn het daar ook mee eens: „We moeten niet aan de gastvrijheid in de horeca gaan morrelen”, zegt Cazemier. Over: ,,Ik ben geen voorstander van aanbetalingen of boetes. Daar hou ik zelf ook niet van en ik vind het klantonvriendelijk.’’ Cazemier voegt daaraan toe dat het soms ook gewoon overmacht is. ,,Mensen hebben ineens privéomstandigheden of maken een fout doordat ze het verkeerd in de agenda hebben opgeschreven. Als ze dan een boete moeten betalen, komen ze sowieso niet meer terug.’’

Volgens Jeroen Sportel, chef-kok en eigenaar van Vive la Vie in Groningen, worden mensen lakser. ,,Als we de gasten opbellen wanneer ze niet komen opdagen, dan horen we steeds vaker dat ze het zijn vergeten. Dan word je wel pissig hoor.” Sportel vindt het dan ook geen raar idee dat Couverts.nl met deze proef komt. ,,Als je in de Randstad zit en tientallen van dit soort boekingen per maand hebt, dan gaat de klantvriendelijkheid er snel vanaf hoor. En in principe mag je ook gewoon een rekening sturen als een groep niet komt opdagen. Maar ja, dat is niet zo gastvrij.”

Oplossingen
In Drenthe en Groningen valt het mee met het aantal no shows . Het ene restaurant heeft er vaker mee te maken dan de andere.Maar hoe kan je dan voorkomen dat het aantal no shows beperkt blijft? Cazemier: ,,Wij bellen de gasten altijd van tevoren en vragen of de reservering nog klopt. Daarnaast sturen drie uur van te voren een sms ter herinnering. Daardoor hebben we veel minder no shows .” Over heeft in deze moderne tijd nog een manier om lege tafels te voorkomen. ,,Als gasten niet komen opdagen, dan zetten wij dat direct op Twitter. Vaak lukt het om de tafel alsnog te vullen. Behalve als het een reservering om acht uur is, dan wordt het wel lastig.’’

Actief je klanten benaderen en sociale media inzetten is dus het credo. En verder hoort het volgens Cazemier ook gewoon bij het ondernemerschap en moet er niet te moeilijk over worden gedaan. ,,Liever een lege tafel dan dat er gasten zitten die liever niet willen, maar toch komen omdat ze anders een boete krijgen.’’

menu