De drukste winkelstraat van Groningen, de Herestraat. Foto: ANP/Remko de Waal

De strijd tussen winkel en web: 'Aantal webwinkels dat verdwijnt, is groter dan aantal fysieke winkels dat faalt'

De drukste winkelstraat van Groningen, de Herestraat. Foto: ANP/Remko de Waal

Winkels gaan failliet, straten lopen leeg, webshops vallen om. Is dit het decennium van het winkelinfarct? Twee kenners over de strijd tussen bakstenen en web.

‘Einde van het warenhuis? Niks einde. V&D ging failliet doordat het bedrijf door meerdere investeerders is leeggevreten. Hema? Hetzelfde verhaal. Dat zegt helemaal niks over de behoefte die wij Nederlanders hebben aan warenhuizen.”

Winkeldeskundige en zelfbenoemd shopfan Hans van Tellingen (53) spreekt stellig. ,,Hema gaat het redden en V&D komt terug. De grote massa heeft behoefte aan V&D of iets vergelijkbaars. Mensen willen niet telkens de hoofdprijs bij de Bijenkorf betalen, Hema is niet breed genoeg, Action is ramsj. Voor 50 procent van de Nederlanders is er nu niks.”

'Minder dan 10 procent'

‘Faalwarenhuis’ Hudson’s Bay, winkels die massaal de deuren sluiten, winkelstraten die leeglopen. Het lijken moeizame tijden voor een winkeladviseur. Maar Van Tellingen, directeur van de Amsterdamse retail-analist Strabo, trekt als een missionaris door het land. ,,Dat ik in winkels geloof, wil niet zeggen dat ik in alle winkels geloof. Hudson’s Bay was een miskleun. Als ze de markt, de goede mensen en de huismerken van V&D hadden genomen, hadden ze een kans gemaakt.”

Retailgoeroes, investeerders en marktvorsers hebben volgens Van Tellingen met opbeurende lezingen de mythe gecreëerd dat fysieke winkels de verliezers zijn en webwinkels de winnaar. ,,Mensen denken dat alle verkopen via internet gaan. Maar het is minder dan 10 procent.”

Dat het aantal webwinkels het afgelopen decennium is geëxplodeerd, zegt Van Tellingen niets. ,,Een webwinkel zet je met één muisklik op. En het aantal webwinkels dat weer verdwijnt, is vele malen hoger dan het aantal fysieke winkels dat het niet redt.”

Web als etalage

Met Strabo adviseert Van Tellingen winkeliers, winkelstraten en vastgoedeigenaren. Eén aanbeveling staat voorop: internetverkoop is uit den boze. Het web moet hoogstens een online uithangbord zijn voor de fysieke winkel. ,,Op internet kun je prima dingen opzoeken. Maar om die keuze definitief te maken, moet je toch echt naar de winkel. Primark begrijpt dat; die heeft zijn assortiment online staan. Maar als je op dat geruite overhemd klikt, zegt de site: vind hier je dichtstbijzijnde vestiging. Action gaat echt geen online winkel opzetten, Dirk van den Broek doet niet aan onlineboodschappen. Het web is hun etalage.”

Een uitgebreid en aanlokkelijk aanbod in de winkel inspireert klanten volgens hem meer te kopen dan waarvoor ze kwamen. ,,Action is het schoolvoorbeeld: je gaat erheen voor één artikel en je komt er met vijftien thuis. Dat geldt ook voor Primark of Flying Tiger.”

Dat is volgens Van Tellingen de reden dat webwinkels het nooit zullen redden. ,,Mensen kopen online telkens één ding. Ze worden zelden verleid rond te dolen en meer aan te schaffen. Telkens één product per klant verwerken, verpakken, versturen, vervoeren en verrekenen is niet rond te krijgen. De kosten zijn te hoog.”

Pure webwinkels gedoemd te sterven

Pure webwinkels zijn volgens hem gedoemd om te sterven. ,,Niemand maakt winst op webwinkelverkopen, ook Amazon niet. Net als Bol.com is dat een onlinewarenhuis met spullen die je overal kunt krijgen. Daardoor moet de prijs op of onder de inkoopprijs liggen. Vervolgens moeten ze die gratis verzenden en gratis laten retourneren en zit je op verlies.”

Zolang de investeerders in webwinkels de tekorten aanzuiveren, betalen winkeliers de rekening, redeneert hij verder. ,,De problemen in de winkelstraat komen grotendeels door die oneerlijke concurrentie van webwinkels. Winkeliers denken dat ze mee moeten in die prijzenslag. Iedereen is slachtoffer: producenten, leveranciers, personeel en uiteindelijk de consument. Webshops zijn immers schadelijk voor milieu en maatschappij, met alle overlast van bezorgauto’s, al die verpakkingen, al die retouren die meteen worden weggegooid.”

En-en

Gezien in een winkelstraat: een speelgoedwinkelier vraagt in de etalage om bij haar zaak te kopen en niet online, anders zal ze de winkel moeten sluiten. ,,Het is keihard en triest”, zegt e-commercepionier Wijnand Jongen (60). ,,Maar de klant heeft al gekozen. Als de consument die winkel belangrijk genoeg vindt, koopt hij er wellicht iets. Maar is dat niet het geval, dan is het over.”

Jongen, voorman van de webbranche en inmiddels ook voorzitter van de Europese brancheorganisatie van webwinkeliers, verzet zich tegen de tegenstelling die telkens tussen online en offline winkels wordt gecreëerd. ,,Voortdurend wordt bewezen dat het en-en is. Natuurlijk overleven de winkels. Maar alles bij het oude houden, dat werkt niet. De omzetten stijgen het hardst bij bedrijven die zowel bakstenen als virtuele winkels exploiteren, zoals Albert Heijn.”

Dat het web winkelstraten leegzuigt, V&D’s laat omvallen en Blokkers doet wankelen, is volgens Jongen onzin. ,,Dat is allemaal de schuld van jou en mij. Wij, de consumenten, zijn andere keuzes gaan maken. Dat doen we onder invloed van technologische ontwikkelingen, zoals internet en de smartphone.”

Blind doorgaan

De veranderingen zijn volgens Jongen ook de schuld van grote ondernemers als Blokker en V&D, die dachten dat ze zo groot waren dat ze alles bij het oude konden houden. ,,Als klanten van gedrag veranderen, kun je als winkelier twee dingen doen: blind doorgaan zoals je het altijd hebt gedaan, of veranderen.”

Hudson’s Bay is volgens Jongen ‘blind doorgegaan’ waar V&D was gestopt. ,,Ze zijn niet omgevallen door internet, maar omdat de klant ze niet zag zitten. Mensen komen sinds 2007 dankzij internet beter geïnformeerd in winkels binnen dan het personeel. Dan kun je wel veel medewerkers neerzetten die de klant vragen of hij geholpen wil worden, maar dat is achterhaald.”

Aanpassen aan de nieuwe webmores is volgens hem onvermijdelijk, verzet is vergeefs. ,,Omdat e-commerce de klant gemak, gewin, geld, gewoonte, gewenning en een stukje geluk oplevert. Waarom willen we nooit meer af van internetbankieren? Omdat het ons leven gemakkelijker maakt.”

Dat heeft wel geleid tot afname van het aantal bankfilialen, zoals ING nu het aantal servicebalies terugbrengt. ,,Er komt bij waar behoefte aan is, er verdwijnt waar geen animo voor is. E-commerce en de winkelstraat kunnen naast elkaar bestaan, alleen in andere verhoudingen dan voorheen.”

Slachtoffers onvermijdelijk

Dát er slachtoffers vallen, is volgens hem onvermijdelijk. ,,In de onlinewereld is net zo goed een shake-out (reorganisatie, red.) gaande, alleen zie je die minder. Het merendeel van de webwinkels zit op het randje.”

Net als in de winkelstraat, is er volgens Jongen online te veel eenvormigheid. ,,Als je nu de zoveelste online babykleertjeswebwinkel opzet, ga je het echt niet redden.”

Jongen is medeauteur van het boek 25 jaar online winkelen in Nederland. Hij erkent daarin dat na een kwart eeuw de webwinkelsector als geheel nog altijd rood staat.

,,Dat wil niet zeggen dat alle webwinkels verlies maken”, aldus Jongen. ,,Bij reizen of elektronica is dat echt niet zo. Maar veel online-initiatieven, zoals mode en boodschappen, zijn nog relatief nieuw. Die zitten in een groeifase. Natuurlijk is dat nog niet winstgevend.”

Ook de e-commercewereld zal volgens hem moeten veranderen. Jongen voorspelt het einde van frivoliteiten als ‘gratis bezorgen’, ‘bestel-maar-raak’ of ‘binnen 100 dagen gratis retourneren’.

,,Dat zijn modellen die niet nog 25 jaar houdbaar zijn. Als we blijven doen wat we al een kwart eeuw doen, dan redt niemand het. We moeten nu aan de slag om wél winstgevend te worden. We hebben 25 jaar een beetje mogen pielen, nu gaat het serieuze werk beginnen.”

menu