Een slechte tweet kan grote gevolgen hebben

Een negatief item van TROS Radar of Kassa is niet meer de enige bedreiging voor bedrijven. Een haattweet of slechte review kan voor bedrijven in de papieren lopen.

De snackbarhouder Jan Hoeve van MAX in Groningen kan erover meepraten: een Youtube-video en je hangt. Hij kreeg het hele internet over zich heen toen een passant een filmpje maakte van zijn automatiek met een muis erin. Stadsblog Sikkom zette het filmpje op haar website waardoor het zich als een digitale olievlek verspreidde.

Youp van’t Hek kreeg Heineken in 1989 zover het alcoholvrije biermerk Buckler van de markt te halen. Dat deed hij tijdens zijn shows in het theater, een positie die maar een paar mensen hebben. In 2010 gebruikte Van ‘t Hek een veel toegankelijker podium om telecomprovider T-Mobile aan de schandpaal te nagelen: Twitter. Daar vertelde hij “tegen 40.000 landgenoten [...] dat het geduld op is en hij T-Mobile vrolijk doch beschaafd gaat slopen op het internet”. Volgens de conferencier leidde dat tot een snelle oplossing voor het probleem van zijn zoon.

Natuurlijk hebben de meeste gebruikers van Twitter, Facebook en andere sociale media geen 40.000 volgers. Maar een filmpje of berichtje is met een smartphone op zak snel gemaakt, geüpload en verspreid. Daardoor kan een berichtje over een muis in een automatiek zich razendsnel verspreiden, nog voordat de eigenaar er erg in heeft of actie kan ondernemen.

Een slechte online reputatie kan reële schade opleveren, zeggen onderzoekers van de VU. In een onderzoek uit 2010 stellen ze dat beoordelingen van klanten op internet meer invloed hebben op consumenten dan de bekende keurmerken. Tv-programma’s als Kassa of Radar zijn dus al lang niet meer de enigen die bedrijven kunnen beïnvloeden. Online is iedere mening voor bedrijven van belang. Bovendien waarderen potentiële klanten het oordeel van andere consumenten ook nog eens hoger dan die van keuringsinstanties.

Door de opkomst van sociale media is het makkelijker dan ooit om bedrijven schade toe te brengen of af te straffen voor slechte service. De oplossing is volgens NS, KLM en andere grote bedrijven om een webcare-team in te schakelen dat klanten op sociale media probeert te helpen en snel reageert op kritiek. Het team van de NS zetelt in Groningen. Maar een kleine ondernemer heeft de luxe van een zo’n team natuurlijk niet.

Overigens is social media ook voor individuen niet zonder gevaar. Zo twitterde een vrouw in 2013 voordat ze op een vliegtuig stapte: „Onderweg naar Afrika. Ik hoop dat ik geen aids krijg. Grapje. Ik ben blank!” Na haar vlucht bleek haar bericht 2000 keer gedeeld en had ze een stortvloed aan kritiek ontvangen. De vrouw, een communicatie-adviseur bij een groot internetbedrijf, werd ontslagen.

Toon reacties

Word wakker met het belangrijkste nieuws uit het Noorden met onze ochtend-nieuwsupdate.

Meer dan 22.249 nieuwsbriefabonnees

Je kunt je op elk moment weer uitschrijven

Lees hier ons privacy statement.