Westerkwartier schiet tekort in klantgerichtheid: 'Gemeente staat ver af van eigen inwoners'

De publieksbalie van het gemeentehuis in Zuidhorn. Foto: DVHN

De gemeente Westerkwartier moet hard aan de slag met het verbeteren van de klantgerichtheid en de mate van transparantie richting eigen inwoners.

Dat blijkt uit een peiling die de gemeente een jaar na de herindeling hield onder ruim 800 inwoners. Daaruit komt naar voren dat de toegankelijkheid van de gemeente nog lang niet optimaal is. Aspecten als klantgerichtheid, toegankelijkheid en transparantie worden slechts met een krappe voldoende beoordeeld. Op klantgerichtheid scoort Westerkwartier gemiddeld een 5,9. Veertigers beoordelen dit zelfs met een onvoldoende (gemiddeld een 5,4).

‘Gemeente is bureaucratischer geworden’

Volgens de onderzoekers pakt de in januari 2019 doorgevoerde herindeling nog niet positief uit. ,,In de ogen van veel inwoners is de gemeente bureaucratischer geworden en verder af komen te staan van de inwoners. In dat opzicht moet nog een slag worden gemaakt.’‘

Inwoners zijn kritisch over het feit dat zij uitsluitend op afspraak in een van de vier gemeentehuizen terechtkunnen. ,,Dit werpt voor sommige inwoners een drempel op.’’

De openingstijden van de gemeentehuizen in Marum en Grootegast zijn bovendien beperkt. ,,Alle belangrijke zaken moet je doen in Zuidhorn of Leek. Waarom deze plaatsen zo belangrijk maken en Marum en Grootegast zo onbelangrijk?’’, reageert een inwoner. Volgens iemand anders is de afstand tussen burger en gemeente letterlijk groter geworden. ,,Om snel een rijbewijs aan te vragen moesten wij vanuit Marum naar Zuidhorn. Afhaal moest ook in Zuidhorn. Afhalen in Marum was niet mogelijk.’’

Tevredenheid over baliemedewerkers

Driekwart van de deelnemers aan de steekproef is tevreden over de wijze waarop burgers bij de balie in de gemeentehuizen te woord worden gestaan. Klachten daarentegen zijn er over de telefonische bereikbaarheid. ,,Het duurt lang voordat men de juiste contactpersoon aan de lijn krijgt en het is soms überhaupt niet duidelijk wie voor bepaalde zaken verantwoordelijk is. Verder wordt er te laat of soms helemaal niet gereageerd op vragen van inwoners.’’

De gemeente wil het liefst zoveel mogelijk online afhandelen. Sommige burgers valt op dat niet alle ambtenaren bekend zijn met de 42 dorpen in de nieuwe gemeente. ,,Toen ik begin 2019 de gemeente belde, vond ik het heel vervelend dat een medewerker die ik sprak niet wist waar het dorp Oldehove ligt’’, aldus een respondent.

Je kunt deze onderwerpen volgen
Westerkwartier
menu